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A PERGUNTA DEFINITIVA 2.0
ROB, MARKEY
EDITORA ALTA BOOKS
98,50
Sob encomenda
11 dias
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Na primeira edição deste livro, ponto de referência no estudo sobre lealdade de clientes, Fred Reichheld, especialista no assunto, revelou a pergunta fundamental para o futuro de sua empresa: “Você nos recomendaria a um amigo?” Ao fazer essa pergunta aos clientes, é possível identificar os detratores, que sujam o nome de sua empresa e não hesitam em mudar para a concorrência, e os promotores, que fortalecem sua empresa pelo boca a boca e ajudam a gerar crescimento sustentável e lucrativo.
A p ergunta definitiva também está vinculada a uma métrica essencial: o Net Promoter Score (NPS). Desde a primeira publicação deste livro em 2006, o Net Promoter já transformou centenas de empresas das mais diversas áreas, tornando-se um sistema de gestã o completo e um conjunto de valores que, em força, se compara ao Seis Sigma.
Nesta edição totalmente revista e ampliada, Reichheld, junto com seu colega da Bain, Rob Markey, explica como conseguir resultados financeiros competitivos com o Net Prom oter. De forma sempre clara e objetiva, Reichheld:
Define o conceito do Net Promoter e explica sua conexão com o crescimento rentável e lucrativo das empresas.
Descreve o processo de ciclo fechado de feedback – contatar os clientes para determina r seu nível de lealdade e apresentar soluções pertinentes –, demonstrando o poder desse processo na motivação de funcionários e clientes.
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